ຈຸດສຸມ 11 Customer - ທີ່ສໍາຄັນກັບກິດຈະກໍາສົບຜົນສໍາເລັດຂອງວິສາຫະກິດໄດ້

ຄວາມເຄື່ອນໄຫວຂອງ ວິສາຫະກິດ (ອົງກອນ) ໃນປັດຈຸບັນໃຊ້ເວລາສະຖານທີ່ໃນສະພາບແວດລ້ອມການແຂ່ງຂັນສູງ, ຄວາມຫລາກຫລາຍຂອງການສື່ສານພາຍໃນແລະພາຍນອກ, ຄວາມສັບສົນຂອງຂະບວນການການຜະລິດແລະການ ຈໍາກັດຊັບພະຍາກອນ. ເຮັດວຽກໃນສະພາບດັ່ງກ່າວທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຄວາມສ່ຽງທີ່ສູງຂຶ້ນແລະຄວາມບໍ່ແນ່ນອນ. ນີ້ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ອົງການຈັດຕັ້ງແນວຄິດສ້າງສັນ, ການພັດທະນາຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງແລະການປັບປຸງກິດຈະກໍາຂອງຕົນ. ຫນຶ່ງໃນເງື່ອນໄຂສໍາຄັນທີ່ສຸດສໍາລັບຄວາມສໍາເລັດຂອງອົງການຈັດຕັ້ງດັ່ງກ່າວຈະກາຍເປັນຈຸດສຸມຂອງຕົນກ່ຽວກັບການບໍລິໂພກ, ໃນເວລາທີ່ການຜະລິດແລະຈໍາຫນ່າຍຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການໂດຍອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈແລະການປະຊຸມຄວາມຕ້ອງການຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ. ຈຸດປະສົງຕົ້ນຕໍຂອງປະຖົມນິເທດຂອງລູກຄ້າຄືການບັນລຸຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງຕົນແລະດັ່ງນັ້ນຜົນໄດ້, ການຮັກສາໄວ້ແລະປົກປັກຮັກສາຂອງຕົນ. ໃນເວລາດຽວກັນຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າໄດ້ຖືກກໍານົດໂດຍອັດຕາສ່ວນຂອງຄວາມຄາດຫວັງຂອງຕົນແລະມີຄຸນນະພາບທີ່ແທ້ຈິງຂອງຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການທີ່ໄດ້ມາ. ການເຮັດວຽກໃນພາກສະຫນາມຂອງຕະຫຼາດ, ການຄຸ້ມຄອງອົງການຈັດຕັ້ງແລະການຄຸ້ມຄອງຄຸນນະພາບສະຫນອງຕົວຢ່າງຈໍານວນຫຼາຍຄວາມສໍາຄັນຂອງຈຸດສຸມຂອງອົງການຈັດຕັ້ງໃນບໍລິໂພກ, ສໍາລັບການຍົກຕົວຢ່າງ:

·ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການດຶງດູດລູກຄ້າໃຫມ່ແມ່ນ 5-10 ເວລາສູງກ່ວາຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສໍາລັບຄວາມເພິ່ງພໍໃຈແລະການເກັບຮັກສາຂອງລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວ;

·ລົດ 5% ໃນລະດັບຂອງຜູ້ບໍລິໂພກການຮົ່ວໄຫລສາມາດນໍາໄປສູ່ການລາຍຮັບເພີ່ມຂຶ້ນສໍາລັບວິສາຫະກິດ 25-85% (ອີງຕາມອຸດສາຫະກໍາ);

·ລູກຄ້າສ່ວນໃຫຍ່ສ້າງລາຍຮັບພຽງແຕ່ໃນປີທີສອງຫຼັງຈາກການຊື້ທໍາອິດ, ແລະອື່ນໆ.

ຈຸດວັນນະຄະດີກັບຄວາມແຕກຕ່າງພື້ນຖານລະຫວ່າງຜູ້ບໍລິໂພກພໍໃຈແລະຍິນດີແລະສັງເກດເຫັນວ່າໃນມື້ນີ້ຄວາມພໍໃຈຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ເປັນເງື່ອນໄຂພຽງພໍມີຄວາມຈໍາເປັນແຕ່ບໍ່ແມ່ນສໍາລັບການເກັບຮັກສາແລະປົກປັກຮັກສາຂອງຕົນ. ອົງການຈັດຕັ້ງສໍາລັບການ delight ຂອງລູກຄ້າແລະການບັນລຸຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ຂອງເຂົາຈະຕ້ອງການໃຫ້ເຂົາມີຜະລິດຕະພັນດັ່ງກ່າວ (ຫຼືບໍລິການ), ເຊິ່ງບໍ່ພຽງແຕ່ພົບຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຄາດຫວັງຂອງເຂົາເຈົ້າ, ແຕ່ເກີນເຂົາເຈົ້າ. ມີການພັດທະນາເອື້ອອໍານວຍໃຫ້ການພົວພັນລະຫວ່າງອົງການຈັດຕັ້ງແລະລູກຄ້າໄດ້ໄປໂດຍຜ່ານຂັ້ນຕອນດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້: ການທີ່ໃຊ້ເວລາທໍາອິດແລະ Re: ສະຫມັກຂໍເອົາການບໍລິໂພກ, ລູກຄ້າ, ເພື່ອນທີ່ເຊື່ອຖືໄດ້ແລະຄູ່ຮ່ວມງານ. ໃນຈຸດໃຈກາງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າແມ່ນຢູ່ໃນມາດຕະຖານລະຫວ່າງປະເທດ ISO 9000 ໃນໂດຍສະເພາະ, ໄດ້ທໍາອິດຂອງແປດ ຫຼັກການຄຸ້ມຄອງຄຸນນະພາບ ກ່າວວ່າ: "ອົງກອນຂຶ້ນກັບລູກຄ້າຂອງເຂົາເຈົ້າແລະດັ່ງນັ້ນຈິ່ງຄວນເຂົ້າໃຈຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າໃນປະຈຸບັນແລະໃນອະນາຄົດ, ຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າແລະພະຍາຍາມທີ່ຈະເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ." ຈຸດສຸມຂອງລູກຄ້າກ່ຽວຂ້ອງກັບຂັ້ນຕອນດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້:

·ສະຖານປະກອບຂອງຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຄາດຫວັງຜູ້ບໍລິໂພກ;

·ການກໍານົດຄວາມຕ້ອງການເພີ່ມເຕີມ, ຊຶ່ງເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ;

·ປະຕິບັດເປັນການວິເຄາະທີ່ສົມບູນແບບຂອງຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຄາດຫວັງ;

·ບັນຊີແລະປະຕິບັດຕາມທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຄາດຫວັງຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໃນ ຂະບວນການຂອງການຜະລິດ ແລະການບໍລິການ;

·ຂະຫນາດຂອງລະດັບທີ່ແທ້ຈິງຂອງຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ;

ການແຍກວິເຄາະຜົນໄດ້ຮັບ;

·ພັດທະນາແລະການປະຕິບັດມາດຕະການເພື່ອແນໃສ່ການປັບປຸງກິດຈະກໍາຂອງອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ຈະເສີມຂະຫຍາຍຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ [14].

ເປັນອົງປະກອບທີ່ສໍາຄັນໃນລໍາດັບຂອງການປະຕິບັດນີ້ແມ່ນເພື່ອວັດແທກລະດັບຂອງຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າດັ່ງເຊັ່ນດຽວກັບມັນອະນຸຍາດໃຫ້ຜົນໄດ້ຮັບການວັດແທກໃນການສ້າງວິທີການໃນຄວາມຈິງທີ່ຜູ້ບໍລິໂພກແມ່ນພໍໃຈກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການທີ່ສະຫນອງໂດຍອົງການຈັດຕັ້ງ. ມີວິທີການເພື່ອກໍາຂະຫນາດຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າແມ່ນ. ເປດຕົວສະແດງທີ່ຈະຕັດສິນລະດັບຄວາມພຶງພໍໃຈຂອງຜູ້ໃຊ້, ແບ່ງ conventionally ເຂົ້າໄປໃນທັງສອງກຸ່ມ. ກຸ່ມທໍາອິດປະກອບດ້ວຍຕົວຊີ້ວັດທີ່ກໍານົດໄວ້ໃນປັດຈຸບັນໃນຂະບວນການຂອງການວິເຄາະຂອງກິດຈະກໍາອຸດສາຫະກໍາແລະເສດຖະກິດສໍາລັບໄລຍະເວລາສະເພາະໃດຫນຶ່ງ:

ຈໍານວນ -General ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ; ຈໍານວນຂອງລູກຄ້າຫລົງທາງໄປ;

ຕະຫຼາດຫຸ້ນ;

ຂາຍ -Annual ຕໍ່ລູກຄ້າ;

- ຈໍານວນຂອງການຮ້ອງທຸກໄດ້ຍື່ນແລະປະໂຫຍກ, ແລະສະບັບອື່ນໆ.

ກຸ່ມທີສອງຂອງຕົວຊີ້ວັດ, ຊຶ່ງຖືກກໍານົດໂດຍຜູ້ບໍລິໂພກ:

- ຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ;

-vazhnost ກັບຜູ້ບໍລິໂພກຂອງຕົວກໍານົດການລັກສະນະຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການດັ່ງກ່າວ.

ໃນກໍລະນີດັ່ງກ່າວນີ້, ຜູ້ໃຊ້ໄດ້ມີບົດບາດພາລະບົດບາດຂອງຜູ້ຊ່ຽວຊານ, ຜູ້ທີ່ຮ້ອງຂໍໃຫ້ປະເມີນຜົນໃນຂອບເຂດຂອງຄວາມພໍໃຈຂອງພຣະອົງທີ່ມີຜະລິດຕະພັນທີ່ຊື້ຫຼືການບໍລິການ. ຕົວຊີ້ວັດຂອງກຸ່ມທໍາອິດແມ່ນສະໂດຍສະຖານະການທົ່ວໄປຂອງວິສາຫະກິດໃນຕະຫຼາດແລະທາງອ້ອມສະແດງຄວາມສໍາພັນທີ່ມີຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້, ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ບໍ່ສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນຄວາມພຶງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າສະເພາະໃດຫນຶ່ງ, ເຫດຜົນສໍາລັບການປ່ຽນແປງທັດສະນະຄະຜູ້ບໍລິໂພກຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງວິສາຫະກິດໄດ້. ຊຶ່ງແຕກຕ່າງຈາກຄັ້ງທໍາອິດ, ກຸ່ມທີສອງຂອງຕົວຊີ້ວັດສະແດງລະດັບຄວາມພຶງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າສະເພາະໃດຫນຶ່ງ, ຄວາມຕ້ອງການແລະບູລິມະສິດຂອງເຂົາເຈົ້າ. ທັງສອງກຸ່ມຂອງຕົວຊີ້ວັດໃຫ້ສົມບູນເຊິ່ງກັນແລະກັນ. ການປະເມີນຜົນຂອງຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ - ແມ່ນຂະບວນການຫຼາຍຂັ້ນຕອນ, ປະກອບດ້ວຍຂັ້ນຕອນຂອງການ:

·ການກະກຽມ;

·ການປະເມີນຜົນທີ່ເຫມາະສົມຂອງລະດັບຄວາມພຶງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າໄດ້;

·ການປຸງແຕ່ງ, ການວິເຄາະແລະການປະເມີນຜົນການອອກແບບ.

ການປະເມີນຜົນປະສິດທິພາບສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນຂຶ້ນກັບອົງການຈັດຕັ້ງຂອງປະກອບດ້ວຍພືດຂະບວນການ:

-Define ເນື້ອໃນຂອງໄລຍະຕົ້ນຕໍຂອງຂະບວນການດັ່ງກ່າວ;

-establishment ພະນັກງານພາຍໃນແລະພະແນກການທີ່ຈະໄດ້ຮັບການມີສ່ວນຮ່ວມໃນຂະບວນການນີ້;

-distribution ລະຫວ່າງຫນ້າທີ່ແລະອໍານາດການ;

-Development ຂອງເອກະສານທີ່ກ່ຽວຂ້ອງການຄຸ້ມຄອງການປະຕິບັດຂະບວນການພາຍໃນອົງການຈັດຕັ້ງດັ່ງກ່າວ.

ເພື່ອຮັບປະກັນຄວາມທ່ຽງທໍາຂອງຄວາມຮັບຜິດຊອບສໍາລັບອົງການຈັດຕັ້ງແລະດໍາເນີນການຕາມຂະບວນການນີ້, ມັນເປັນການສົມຄວນທີ່ຈະກໍາຫນົດໃຫ້ກັບຫນ່ວຍບໍລິການທີ່ບໍ່ໄດ້ກ່ຽວຂ້ອງກັບຂະບວນການການຜະລິດແລະບໍ່ໄດ້ມີຄວາມສົນໃຈໃນຜົນໄດ້ຮັບຂອງການປະເມີນຜົນໄດ້. ເນື້ອໃນແລະອົງການຈັດຕັ້ງຂອງຂະບວນການຂອງການປະເມີນລະດັບຂອງຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າໄດ້ຖືກກໍານົດໂດຍສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ປະເພດຂອງກິດຈະກໍາການມີສ່ວນຮ່ວມໃນບໍລິສັດ, ທີ່ຕະຫຼາດມັນເຮັດວຽກ, ຜູ້ທີ່ໄດ້ບໍລິໂພກ.